四、抽丝剥茧：基层法院信息化运维工作解构

（一）信息化人员工作量调研

以C市J区法院某信息化人员2018年7月至2019年6月时间的工作日志为采样标本，去除节假日和日志空缺，共计136天有效日志记录，以每天7个工时计算，采样总数952个工时。经归纳提炼，分为4大类工作。

1.信息化建设工作

本院自建信息化项目可行性论证、技术方案制定、项目实施、组织项目验收和自上而下部署的信息化项目的试运行和推广工作。

2.信息化运维工作

机房核心设备的运维工作、重要会议和活动的技术保障工作、突发性常规运维工作。

3.信息化运维管理工作

运维制度编制和完善、运维工作例会、运维人员培训、运维人员管理和考核、运维费用报销工作。

4.其他工作

所在部门其他工作（电子设备类固定资产清理、设备采购招标工作）、信息化目标考核等信息化相关工作。

其中信息化建设工作占比22%，信息化运维工作占比52%，信息化运维管理工作占比16%，其他工作占比10%。

（二）网络和硬件运维工作量调研

以C市J区法院本部及两个派出法庭2019年4月至2019年6月的故障报修记录单为采样标本，共计287份故障处理记录，其中在本部办公干警230人，在A派出法庭和执行局合并办公干警75人，在B派出法庭办公干警15人。

1.按故障类型分为网络及硬件问题、应用软件问题、操作系统问题和其他问题。

（1）网络及硬件问题

网络故障、打印机和扫描仪等外设故障（含驱动故障和设置问题）、计算机硬件故障。

（2）应用软件问题

办公软件（OFFICE、WPS、PDF等）版本过低或故障。

（3）操作系统问题

操作系统故障、操作系统自带软件故障、操作系统配置修改。

（4）其他问题

使用问题或无法判断的故障。

其中网络及硬件问题占比9%，应用软件问题占比15%，操作系统问题占比58%，其他问题占比18%，由于办公办案系统均为基于浏览器的B\S架构，故浏览器及操作系统的兼容性问题多发。（见图2）

2.按处理方式分类可分为设备更换、操作系统重装、软件重装、系统修复或更改配置。

（1）设备更换

硬件故障直接更换备用设备后报售后。

（2）操作系统重装

操作系统损坏严重且无法修复、无法判断的故障。

（3）软件重装

应用软件故障或版本过低、驱动程序损坏或升级、浏览器兼容性问题。

（4）系统修复或更改配置

常见操作系统故障、浏览器兼容性问题、应用软件使用问题。

故障处理耗时根据故障处理记录及运维人员自述，取平均值，设备更换需0.5小时，操作系统重装需3小时（含数据备份及还原、应用软件重新安装等），软件重装需0.5小时，系统修复或更改配置需2小时。其中设备更换耗时占比2%，操作系统重装耗时占比83%，软件重装耗时占比3%，系统修复或更改配置耗时占比12%。（见图3）

3.按办公地点分类计数故障报修次数

其中本部报修次数199次，A派出法庭报修75次，B派出法庭报修21次（见图4）。报修次数同办公人数基本成正比关联，为了及时响应派出法庭的异地运维需求，C市J法院3个办公地点各有一名网络和硬件设备驻场运维人员。

（三）办公办案软件驻场运维人员工作量调研

软件运维人员大多以远程处理为主，处理方式分为权限调整、使用答疑、记录上报、转硬件运维处理。

1.权限调整

按需求作系统权限调整。

2.使用答疑

就法院干警的使用问题进行解答。

3.记录上报

系统调整或BUG修复需求，记录并报公司解决。

4.转硬件运维处理

经判断是兼容性问题转硬件运维解决。

（四）调研结论

1.现有状况下，信息化人员运维相关工作量占比达68%，信息化建设工作量只占比22%，信息化运维与运维管理工作大量挤压了信息化建设工作的精力和时间，须优化运维和运维管理工作。

2.按故障分类统计来看，应用软件问题占比15%，操作系统问题占比58%，合计73%，为系统运行环境问题，应优化系统运行环境。

3.按故障处理方式分类统计来看，操作系统重装耗时占比83%，软件重装耗时占比3%，系统修复或更改配置耗时占比12%，合计98%，为系统运行环境的部署操作，应从快速部署和并发部署方向进行优化。

4.按办公地点分类故障报修次数统计来看，为了满足异地运维的时效性派驻的硬件运维人员工作量分配不均衡，存在人力资源浪费，应探索远程运维优化人员配置。

5.从办公办案软件驻场运维人员处理方式来看，由于硬件运维服务外包和软件运维服务外包分属不同供应商且分别管理，存在工作量分配不均和推诿的情况，应从培训、职能、管理整合入手，消除软硬件维护壁垒。