三、构建物业纠纷大调解机制的具体路径

鉴于法院受理物业纠纷案件数量的爆发式增长以及物业纠纷案件自身特点，有必要借鉴枫桥经验在大调解机制方面成熟有效的经验，结合地区实情，探讨建立城市小区物业纠纷大调解机制。本文拟建议从以下几个方面着手：

（一）构建大调解组织网络

1、设立联调中心

设立物业纠纷联调中心，由区法院、区房管局（物业公司主管行政单位）、区司法局、网格化服务管理中心、各街道办事处选派工作人员入驻联调中心，专门从事物业纠纷的预防和调解工作。联调中心主要是指导网格员和业委会成员开展纠纷预防和调解工作，并承担部分调解工作。

联调中心设主任一名、副主任二名。主任由区房管局分管副局长担任；副主任由区法院和网格化服务管理中心各指派一名同志兼任，负责联调中心日常工作；其他部门各派驻至少一名固定人员参与联调工作。

区法院派驻的工作人员负责调诉衔接等协调工作，对当事人双方达成的调解协议进行司法确认，并负责司法确认工作的预审查、协助远程立案等相关事项。具体的运行机制可以在实践中探索总结成型，下文也有简要涉及。

2、拓宽网格员的职能——信息员、宣传员和调解员

根据《四川省社会治安综合治理委员会进一步加强和完善网格化服务管理的指导意见》的要求，城镇以300-500户或者1000人为单位划分网格，每个网格应有唯一编码，以实现网格地理信息数字化；城镇地区配专职网格员并配备相应工作设备，实现一格一员或一格多员。

根据以上配备网格员的数据，现在的城市住宅小区一般会配有几名专职网格员，而专职网格员可以利用其对小区整体情况、小区物业、小区业主等情况的掌握优势开展好物业纠纷信息收集报送工作、物业纠纷预防宣传工作和物业纠纷调解工作。

3、挖掘业主委员会的桥梁功能

根据《中华人民共和国物权法》及《物业管理条例》相关规定，业主委员会（以下简称“业委会”）由业主选举产生，负有“及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同” 的职责，亦有权督促业及时交纳物业费 。因此，业委会一方面代表广大业主利益、天然地更亲近业主群体，另一方面负有监督物业公司的职责、能跟物业公司理性沟通，起着业主与物业公司之间的桥梁作用，具有预防纠纷和调解化解纠纷的天然优势。以C市J区法院近日受理的一批物业纠纷系列案件为例，业委会积极介入物业公司和业主之间的纠纷，通过沟通协调，100余户业主自愿交纳了物业费其后物业公司撤诉，取得良好社会效果。

（二）建立纠纷预防机制

1、注重纠纷苗头信息收集、及时处理

要预防物业纠纷的产生，首先需要针对物业纠纷发生的重点原因——物业管理和服务不到位、不及时——采取应对措施。可以先由前述大调解组织网络中的网格员及业委会收集业主反映较为普遍的物业服务质量问题，列出待整理问题清单，每月向联调中心汇报一次。联调中心在每月例会上对问题清单进行分析探讨，提炼出重要、必要且属于物业公司原因的问题，然后提出相关意见和建议。其后由业委会将联调中心整理的意见和建议反馈至物业公司，并要求物业公司限期整改 。若物业公司未在指定期限内整改完成，问题属于《物业管理条例》规定的房地产行政主管部门或其他行政部门职权管理范围的 ，由联调中心内向房地产行政主管部门或其他相关行政部门报告相关情况，由相关行政部门依法督促整改或采取其他措施。对于物业公司服务不到位且经多次要求仍不整改的，可以指导业主大会启动解聘物业公司的程序，指导业委会解除与物业公司的物业服务合同，重选物业公司。通过以上途径，提高物业服务品质，从源头上减少业主对物业公司的不满及对交纳物业费的抵触情绪，以有效减少因不交物业费而产生的物业纠纷。

2、广宣传、提认知、明责任

针对因“业主对物业服务范围认识不清”导致的物业纠纷，可以通过多种形式的宣传来提高业主的认知、消除对物业服务范围的误解、提高业主通过其他途径（不交物业费以外的方式）维护自身合法权益的能力。

首先，可以通过微信、庭审直播、裁判文书公开等网络宣传渠道。目前，有不少物业公司都开通了微信公众号，用来发布物业服务相关的通知。联调中心、业委会、网格员、物业公司，可以利用掌握的丰富的物业纠纷案例、物业服务相关法律法规等知识，积极地在物业公司的微信公众号中发表业主能够看得懂的普法案例和文章。同时，在小区范围内加强对微信公众号的宣传，提高业主对该公众号的关注率和关注度。结合法院正在广泛开展的庭审直播、裁判文书公开上网等活动，选取具有代表性的物业纠纷相关案件进行庭审直播，并公知业主们观看，以生动案例进行普法宣传；可以引导业主们登录裁判文书网获取丰富的物业纠纷案例资源，学习现有的裁判规则，明确正确的行为规则，更加积极地守法、用法。

其次，结合走进法庭听审判、巡回审判、法制宣传日等法院经常举办的活动，选取物业纠纷相关案例邀请部分业主和物业公司来法院旁听庭审，或者走进物业纠纷多发的小区开展巡回审判活动，或者通过摆摊设点的法制宣传，让业主们接触更加鲜活的案例和法律知识，明确自己的权利和义务。

（三）建立物业纠纷大调解工作相关机制

通过前述预防纠纷的工作开展，物业纠纷的数量应该会有一定减少，不过就像其他领域的纠纷一样，物业纠纷的产生原因防不胜防，总会有未能有效预防的纠纷产生。因此，针对已经产生的物业纠纷，有必要加强大调解机制的建设，以有效地化解物业纠纷，真正做到案结事了、社区和谐。

1、建立调解指导机制

首先，确定几名法院审判员为调解工作指导员。审判员对法律规定的熟悉以及接触案例的丰富性决定了审判员具有调解工作指导员的资格。

其次，定期业务培训和法律咨询。由前述的指导员定期（例如，每月一次）到联调中心对调解工作进行指导、对网格员、业委会成员、联调中心工作人员等负有调解职责的人员进行业务培训，并接受法律咨询。切实做到指导工作经常化和制度化。

再次，进行个别指导和案例指导。建立特邀陪审、旁听制度和案件结果反馈制度。在审理联调中心等调处未果的物业纠纷时，邀请相关调解人员到庭旁听，让他们学习审判人员说理讲法的特点和调解技巧，以进一步提高他们调处纠纷的能力和水平。同时，法院应将一些典型案件的审理结果书面反馈至联调中心，便于他们今后的调处工作中作案例参考。

2、建立起其他相关工作机制

建立工作例会制度。联调中心每月开一次例会，视情况邀请网格员和委员会人员参加。主要交流物业纠纷预防工作和调解工作开展情况，并交流相关经验，分析形势提出对策。

建立首办责任人制度。联调中心内第一个接待当事人的人必须认真做好笔录，进行耐心的劝说疏导，并及时向联调中心负责人汇报。

建立工作考核制度。例如，对网格员，将其参与纠纷预防工作的情况及调解成功的物业纠纷数量均作为业绩考核的一项指标，并与绩效挂钩，以调动网格员对物业纠纷预防和调解工作的积极性。

结语：

正如枫桥经验是在实践中不断创新发展而形成并且仍然在不断丰富和发展一样，物业纠纷的预防和化解路径不是一蹴而就的，也只能随着时代发展不断地实践、总结而逐渐丰富和完善。本文仅从大调解机制作为切入口对物业纠纷的预防化解作了粗浅探讨，相信随着实践经验的累积和总结，物业纠纷预防和化解机制将更加多元和有效。