摘　要：目前，城区法院受理的物业纠纷案件呈现出数量大、增长快，送达难、调解难、标的小、业主对抗物业公司难、判决结案多等特点，其根本原因在于业主对物业服务范围的认知偏差及物业管理和服务本身质量存在问题等。本文主要借鉴现有的枫桥经验，在法院案多人少困境不断加剧的当下，探讨构建符合城市住宅小区物业纠纷特点的大调解机制，以缓解案多人少矛盾，真正实现案结事了、社区和谐。

关键词：枫桥经验　物业纠纷　大调解

一、问题的提出——构建物业纠纷大调解机制的必要性

当前，物业小区已成为城市居民生活起居的重要场所，由此衍生的物业纠纷也日渐增多。以C市J区法院受理的物业服务合同纠纷案件为例，根据对该类案件的分析统计，物业服务合同纠纷呈现出以下特点：

（一）案件数量增长快，案多人少的矛盾加剧

2008年1月至2011年6月，C市J区法院受理物业服务合同纠纷案件88件，平均每年收案25件。2016年1月至2017年12月，C市J区法院受理物业服务合同纠纷案件965件，平均每年收案482件。也就是说，从2008年至2017年间，物业服务合同纠纷收案数量增加了18倍之多，增势迅猛（如图1所示）。同期，其他类型案件也在较快增长，而法院的办案法官并没有明显增加，导致人均办案数陡增，案多人少的矛盾进一步加剧。

图1：C市J区法院物业纠纷收案数量增长对比图

　　（二）原告多为物业管理公司，且集中在几家物业公司

2016年和 2017年受理的965件物业服务合同纠纷案件中，仅有12件案件为业主提起诉讼，占比仅为1.2%。也就是说，98.8%的案件为物业公司提起诉讼。如图2所示。

图2：C市J区法院物业纠纷案件原、被告分布

通过疏理发现，原告集中在辖区内的几个楼盘的物业公司。几个较为集中的楼盘对应的案件数量为：186件、144件、 122件、97件、52件、49件、30件、28件。

（三）案件送达难、调解难，公告适用率高

绝大多数物业服务合同纠纷案件均为物业公司诉业主，诉求多集中在要求业主支付物业费。而作为被告的业主，有的故意躲避送达、有的并不住在物业所在地且联系方式变更导致下落难寻，导致送达困难。其中，故意躲避送达的情况较为普遍。

以2016年1月至2017年12月C市J区法院受理的965件物业服务合同纠纷案件为例，已结的916件中，采用公告送达的356件，公告送达适用比率约为39%。直接送达业主的560件中，428件调撤结案，132件判决结案，调撤率为77%（如图3所示）；公告送达的356件中，30件撤诉，326件判决，调撤率约为8%（如图4所示）。可见，结案方式与送达方式呈现明显相关性，成功送达至被告业主的案件，77%左右可以调解或撤诉结案。而39%的公告送达适用率意味明显拉低了调撤率，因为如果该部分案件能直接送达，调撤率应该更高。值得注意的是，在直接送达给业主的案件中有23%的案件调解无成效而导致法院不得不采取判决方式结案，这一数据表明，即使直接送达给被告业主，调解工作的开展也并不总是顺利且见成效。

图3 直接送达案件结案方式分布情况

图4 公告送达案件结案方式分布情况

（四）法律关系清楚，标的普遍较小，争议焦点相对集中

因物业服务合同纠纷案件的法律关系单一，物业公司的主要义务是提供符合约定的物业服务，业主的主要义务是按约交纳物管费。纠纷产生原因均为一方未按约履行合同主要义务。在物业公司为原告的案件中，100%是要求业主支付物业管理费以及代交的水电费等费用，而多数案件的标的普遍较小，一般不超过1万元。在业主为原告的案件中，基本上是要求物业公司承担物业服务瑕疵的违约责任。

（五）案件判决结果上，业主基本败诉

在判决结案的案件中，不论是少量的业主为原告的案件，还是大量的业主为被告的案件，99%以上的业主败诉。在已经结案的业主为原告的案件中，业主均以物业未尽到安全保障义务、维修义务等物业服务义务要求物业公司承担违约责任，或者要求物业公司对因其他业主侵权搭建的建筑设施予以拆除。法院审理后，多数以物业公司已尽到物业服务义务为由驳回业主的诉讼请求。而在物业公司起诉业主要求支付物业费的案件中，业主的抗辩理由难以被采纳，最终多为支持物业公司的诉讼请求。可见，业主与物业公司的纠纷间，业主通常处于不利的位置。

综上，法院目前受理的物业纠纷案件呈现出数量大、增长快，送达难、调解难、标的小、业主对抗物业公司难等特点，而究其原因主要有以下几个方面：

（一）业主对物业服务范围认识不清

首先，业主起诉物业公司的案件中，有的业主认为物业公司应当对其在小区内的人身和财产安全尽到绝对的安全保障义务，任何发生于小区内的人身财产损失都归因于物业公司。然而，现实中，物业公司并不能保障小区内绝对安全，一般至多尽到及时阻止犯罪行为或报警等义务。有的业主将开发商应尽到的维修义务归结至物业公司，有的业主将其他业主的侵权行为导致的损失也归结于物业公司未尽到物业管理义务。以上种种认识不清，均导致了业主败诉。

其次，物业公司起诉业主的案件中，均是因业主未按约交纳物业费而引起的纠纷。分析业主不按约交纳物业费的深层原因，有的是对物业服务范围认识不清（如前一段所述），有的是认为物业服务中存在很多瑕疵、没有达到自己理想的要求，从而通过“不交物业费”这一方式变相表达对物业服务的不满。对这类案件，物业公司起诉后，法院将诉状副本送达业主后，部分业主囿于应诉的时间和精力成本，即使有不满情绪仍主动交纳费用，其后物业公司撤诉；部分业主能在法院的调解下主动交纳物业费或者与物业公司达成调解协议；部分业主经法院调解仍然不交纳且不参加庭审，导致缺席裁判。更有部分业主，在接到法院的电话通知后，拒绝领取传票等文书并故意躲避送达，而躲避的深层原因基本上是对物业服务认识不清晰以及对违约责任认识不到位。

（二）业主在诉讼中举证困难，难以证明物业公司未尽到物管义务导致业主败诉

不可否认，不同的物业公司在服务能力和水平方面确实不一样。有的物业公司收取的物业服务费标准较高，但其提供的物业服务并不能与之高标准的收费相称，导致业主对物业心存不满并对交纳物业费有抵触情绪。有的物业公司收费较低，而运营成本较高，连年亏损，导致物业服务水平进一步下降，物业费收取难度进一步加大的恶性循环。

梳理已受理的案件发现，诉讼集中爆发的几个楼盘中，可能零星存在电梯等公用设施维护不善、公用车位管理不善导致停车出现问题、保洁不到位、安全保障不到位等情况，业主体验了较差的物业服务，产生了不交物业费、对抗物业公司的情绪。但在事发时，业主基本上是没有取证，或者，对“物业公司不作为”是无法取证的，以上种种均导致业主举证难。

（三）业主和物业公司调解意愿不高

业主方面，如前所述，业主因种种原因对物业公司存有抵触情绪，或者业主抱有法不责众的心理加上时间精力有限而不愿意投入精力于物业纠纷中，导致调解开展困难。

物业公司方面对调解存在担心：物业纠纷大多涉及小区业主的共同性问题，物业公司担心调解退让后会导致连锁反应，从而影响企业利益和日后的管理效果，往往畏惧采用调解方式解决纠纷。

（四）部分纠纷的产生原因涉及开发商，难以在业主和物业公司之间进行协调

有的物业纠纷是开发商遗留的问题而引发矛盾，业主把矛头指向物业公司，而物业公司不愿意承担应由开发商承担的责任。如有些开发商在售房期间进行欺骗性宣传，盲目承诺，业主入住后，发现多方面配套不到位，或是原来的承诺没兑现，找不到开发商，便把矛盾对准了物管企业。物业公司不愿充当“替罪羊”，不愿对开发商造成的问题承担任何责任，常常拒绝调解，从而导致物业双方的矛盾无法在物业公司和业主两方内部进行消化。

（五）法院囿于案多人少的现状，调解力度难到位

因案多人少的现实困境，法官没有时间和精力耐心地去给业主和物业公司双方做调解工作。如前所述，业主多不愿意到法院，开庭多为缺席审理，承办法官没有时间和精力去物业所在地开展调解工作，导致物业纠纷案件的处理过程中，法官从头至尾可能根本没能见到业主，而电话沟通效果有限，导致法官客观上无法开展调解工作，只能判决结案。有的案件，即使被告到庭，法官因每天有数个案件需要开庭、写裁判文书，故针对每个案件，也只有在开庭前后几分钟或半个小时时间内简单询问各方调解意愿、简单开展调解工作，因此调解效果往往不理想。

如前所述，城市小区物业纠纷数量大、标的小、法律关系清楚，但法院对该类纠纷的处理效果并不理想，送达难、调解难、缺席判决率高。在法院案多人少困境不断加剧的当下，有必要探索构建符合物业纠纷特点的大调解机制，以缓解案多人少矛盾，真正实现案事了、社区和谐。早在2004年10月，成都市中级人民法院组织召开了全国第一次由司法系统召集的多元化纠纷解决机制研讨会 。可见，成都地区对纠纷多元化解机制已经做了多年探索。