二、分析数据——对快递业务量、快递申诉率及其申诉种类的调查

（一）随着网购快递业务量的增加，快递申诉率增长迅速

根据中国互联网络信息中心在近期发布的《2015年中国网络购物市场研究报告》，截至2015年底，我国网购用户规模已高达4.13亿，与2014年同期相比增加5183万，增长率高达14.3%，高于6.1%的网民数量增长率，（1）由此可见，网民数量增长率高，但网购人数的增长速度更快。网络购物的蓬勃发展带动了快递业务量的快速增长，目前约70%的网购商品要依靠快递公司来完成运输。2015年全年快递业务量完成206.7亿件，同比增长48%；快递业务收入完成2769.6亿元，同比增长35.4%。（2）随之增长的，还有网购消费者对快递服务的申诉率。笔者在这里仅对2016年3月在中国邮政网上的数据进行梳理分析，以期能够以见微知著。

2016年3月，消费者关于快递服务的有效申诉28550件，环比下降14.5％，而同比则增长22.1％。（3）

（二）消费者申诉的快递服务主要问题

2016年3月，与2015年同期比较，呈上升趋势，快递服务中被申诉比较多的问题主要有以下几项：投递服务、延误、丢失短少和损毁，占比分别为36.7％、31.6％、20.7％和6.9％。

2016年3月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表（4）

序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长%

1 投递服务 10482 36.7 -9.1 30.2

2 延误 9026 31.6 -28.7 0.8

3 丢失短少 5921 20.7 -1.7 36.3

4 损毁 1970 6.9 2.5 64.9

5 收寄服务 671 2.3 -15.3 44.3

6 代收货款 186 0.6 44.2 17.0

7 违规收费 182 0.6 -14.6 29.1

8 其他 112 0.4 -5.9 64.7

9 合计 28550 100.0 -14.5 22.1

在消费者申诉的上述几大类快递服务问题中，主要有以下三类申诉量大、并且最易涉及损害赔偿。投递服务虽然在申诉排名中占第一位，但该项内容较少涉及损害赔偿，在本文中不作论述。

1、延误送达。从以上数据可以看出，延误送达在消费者申诉问题中排名第二，快递服务区别于其它邮寄送达的主要原因在于其快捷性和时效性，快递服务价格高于普通邮寄的主要原因也在于此，《快递服务邮政行业标准》已有明确规定: “快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限”，（5）“快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔，同城快递服务时限不超过24 小时，国内异地快递服务时限不超过72 小时。”（6）所以，延误送达不属于《合同法》所规定的履行合同符合约定的情形。

2、丢失短少。快件的丢失或被人冒领时有发生，这成为排名第三的消费者申诉问题。快件丢失短少的原因主要有：一是快件在投递或者运输过程中由于工作人员疏忽大意造成丢失的情况屡见不鲜。二是快递公司派送快件，快递员一般没有将快件直接交到收件人手里，而是由快递员通过水路、陆路或者航空运输等方式将快件送达到代理点，再通知收件人领取。代理点空间不大加上快件较多，导致堆放杂乱、拥挤不堪，很容易造成快件丢失或破损。三是代理点的工作人员很少对领取快递人的身份进行严格审查，快件有着被人冒领的风险。与此同时，很多快递公司工作人员并非正式员工，快件被放置于代理点后，工作人员对快件的丢失、破损常常抱以置若罔闻的态度，从而使得收件人的风险进一步加大。

3、货物毁损。从以上数据可以看出，在消费者对快递服务申诉的问题中，货物毁损占比排名第四，造成货物毁损的主要原因是：暴力分拣、搬运的情况较为普遍。根据《快递业务操作指导规范》第二十一条、第二十五条的规定，（7）快递公司应当遵循一定的准则对快件进行合理的分类，并根据所邮寄货物的重量、是否易脆等特点进行适当的分拣和运输，不得使用破坏性动作，以确保该物品能够安全到达收货地。