内容提要：随着电子商务的蓬勃发展,特别是网络购物的快速增长,快递服务越来越与人们的日常生活息息相关，快递公司纷纷涌现,如韵达、顺丰、圆通等。快递服务在给消费者带来巨大便利的同时,也给消费者带来了诸如快件延误、受损甚至丢失的困扰。快递申诉率年年攀升，而相关的法律规定又相对滞后，消费者在维权时面对各层级繁杂的法律法规、规章、规范，往往无所适从。本文通过对中国互联网络信息中心以及中国邮政网的准确数据进行分析，对网购快递服务合同的涵义和性质进行解读，明确了消费者在快件延误受损丢失后可选择的救济路径，即可向网络商家、快递公司，甚至是网络交易平台主张权利，为最大限度地维护消费者网购权益开启了救济之门。

关键词：快递服务、网购快递服务合同、为第三人利益的合同

一、提出问题——由一则案例引发的思考

A市李小姐在某大型网站购置了一台联想笔记本电脑并在网上支付了款项，出售笔记本电脑的网络商家选择了一家快递公司把笔记本电脑寄递给李小姐，快递员把包裹交给李小姐并签收后，李小姐打开包裹才发现笔记本电脑液晶显示屏已经损坏，李小姐立即向快递公司提出了申诉，要求赔偿损失，但快递公司却认为李小姐不能证明货物是在运输途中损坏的，且李小姐已经签收了货物，说明已经认可了货物的交付，快递公司不应当承担责任。快递公司还在快递单上印有如：“若货物发生损坏，有保价的货物，快递公司按照保价金额赔偿；未保价的货物，快递公司在不超过运费的五倍的额度内予以赔偿”的条款，因该笔记本电脑未保价，即便赔偿，最高也只能按照运费的五倍进行赔偿，快递公司只赔100元。李小姐又向网站申请退货，但网站表示，李小姐在收货前应当先验货，既然已签收，说明李小姐已认可并完成了货物交付。李小姐很困惑：电脑受损，究竟该找谁赔？怎么赔？

网购快递合同纠纷有一定的复杂性，也有一定的特殊性，因其涵盖了两个方面的法律关系，一是快递公司与网络商家之间订立的快递服务合同关系，二是消费者与网络商家之间订立的买卖合同关系。此类纠纷出现后，消费者权益受损时有哪些救济途径呢？一旦快件发生了丢失毁损或者延迟，消费者应该向谁主张权利以及主张其承担什么样的责任呢？消费者是否能够直接向第三方主体快递公司主张权利？如果可以，在向快递公司主张权利有其他不利或者不便的情况下，消费者又是否可以选择向买卖合同关系的另一方主体网络商家主张权利？甚至消费者是否可以向网络交易平台主张权利，基于何种法律关系来主张权利？这些便是本文要解决的主要问题。

二、分析数据——对快递业务量、快递申诉率及其申诉种类的调查

（一）随着网购快递业务量的增加，快递申诉率增长迅速

根据中国互联网络信息中心在近期发布的《2015年中国网络购物市场研究报告》，截至2015年底，我国网购用户规模已高达4.13亿，与2014年同期相比增加5183万，增长率高达14.3%，高于6.1%的网民数量增长率，可见，网购已经成为一种消费习惯，是网民常态化的购物方式。 网络购物的蓬勃发展带动了快递业务量的快速增长，目前约70%的网购商品要依靠快递公司来完成运输。2015年全年快递业务量完成206.7亿件，同比增长48%；快递业务收入完成2769.6亿元，同比增长35.4%。 随之增长的，还有网购消费者对快递服务的申诉率。笔者在这里仅对2016年3月在中国邮政网上的数据进行梳理分析，以期能够以见微知著。

2016年3月，消费者关于快递服务的有效申诉28550件，环比下降14.5％，而同比则增长22.1％。

（二）消费者申诉的快递服务主要问题

2016年3月，与2015年同期比较，呈上升趋势，申诉比较集中的问题有投递服务、延误、丢失短少和损毁，占比分别为36.7％、31.6％、20.7％和6.9％。

2016年3月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长%

1 投递服务 10482 36.7 -9.1 30.2

2 延误 9026 31.6 -28.7 0.8

3 丢失短少 5921 20.7 -1.7 36.3

4 损毁 1970 6.9 2.5 64.9

5 收寄服务 671 2.3 -15.3 44.3

6 代收货款 186 0.6 44.2 17.0

7 违规收费 182 0.6 -14.6 29.1

8 其他 112 0.4 -5.9 64.7

9 合计 28550 100.0 -14.5 22.1

在消费者申诉的上述几大类快递服务问题中，主要有以下三类申诉量大、并且最易涉及损害赔偿。投递服务虽然在申诉排名中占第一位，但该项内容较少涉及损害赔偿，在本文中不作论述。

1、延误送达。从以上数据可以看出，延误送达在消费者申诉问题中排名第二，快递服务区别于其它邮寄送达的主要原因在于其快捷性和时效性，这也是快递服务价格高于普通邮寄的主要原因，《快递服务邮政行业标准》已有明确规定: “快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限”。 “快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔，同城快递服务时限不超过24 小时，国内异地快递服务时限不超过72 小时。” 因此延误送达不属于《合同法》所规定的履行合同符合约定的情形。

2、丢失短少。快件的丢失或被人冒领时有发生，这成为排名第三的消费者申诉问题。快件丢失短少的原因主要有：一是快件在投递或者运输过程中由于工作人员疏忽大意造成丢失的情况屡见不鲜。二是快递公司派送快件，快递员一般没有将快件直接交到收件人手里，而是由快递员利用各种交通工具将快件送到代理点，再由代理点的工作人员通知收件人领取。代理点空间有限，快件较多导致摆放杂乱拥挤，很容易造成快件丢失或破损。三是代理点的工作人员很少对领取快递人身份进行严格审查，快件有着被人冒领的风险。与此同时，很多快递公司工作人员并非正式员工，快件被放置于代理点后，工作人员对快件的丢失、破损常常抱以置若罔闻的态度，从而使得收件人的风险进一步加大。

3、货物毁损。从以上数据可以看出，在消费者对快递服务申诉的问题中，货物毁损占比排名第四，造成货物毁损的主要原因是：暴力分拣、搬运的情况较为普遍。根据《快递业务操作指导规范》第二十一条、第二十五条的规定， 快递公司应当遵循一定的准则对快件进行合理的分类，并根据所邮寄货物的重量、是否易脆等特点进行适当的分拣和运输，不得使用破坏性动作，以确保该物品能够安全到达收货地。